دنیای فروش و بازاریابی با وجود پیچیدگی‌های فراوان، از قواعد خاص پیروی کرده و اصل و اساسی مشخص دارد. فروشندگان برای ترغیب افراد به خرید محصولی خاص یا دریافت خدماتی معین از عبارات و جملات ویژه استفاده می‌کنند تا آن‌ها را به شناختی کامل از ماهیت کالا‌ها و خدمات رسانده و ارزش محصولات را یادآوری کنند. نحوه برقراری ارتباط با مشتریان در افزایش یا کاهش نرخ فروش تاثیر مستقیم دارد. درحالی که استفاده از جملات مناسب و اصولی فروشنده را به هدف اصلی یعنی فروش و عرضه محصول نزدیک میکند، استفاده نادرست از جملات باعث به وجود آمدن تجربه‌ای ناموفق از فروش خواهد شد. در نتیجه فروشندگان باید با اشراف کامل به کلمات و قرار دادن مناسب واژه‌ها در کنار یکدیگر، آن‌ها را در قالب بیانی شیوا به افراد القا کنند تا بینندگان و شنوندگان به مشتریان حقیقی تبدیل شوند. در ادامه شما را با تعدادی از مهمترین جملات اشتباه در فروش که در روند بازاریابی و فروش اختلال ایجاد می‌کنند، آشنا می‌کنیم.
جملات اشتباهی که در زمان فروش به کار می‌روند کدام‌اند؟
مشتریان شما در کنار انتظاراتی که از کیفیت محصولات و خدمات قابل ارائه دارند، به دنبال شنیدن جملات یا دیدن عباراتی هستند که آن‌ها را به خرید و دریافت کالا و خدمات متقاعد کنند. بدیهی است که برای برقراری ارتباط سازنده با مشتری باید با دیدگاهی مناسب وارد عمل شوید. از بیان جمله‌های تکراری و کلیشه‌های معمول بپرهیزید؛ چراکه این جملات در جلب اعتماد و رضایت مشتریان موثر عمل نمی‌کنند. در هنگام فروش باید درک بالای خود از نوع نیاز مشتریان را با جملاتی اصولی نشان دهید تا اشتیاق شما به حل مشکلات مشتریان برای آن‌ها باور پذیر باشد. از آغاز تا پایان مکالمات شما با مشتریانتان باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که احساس ارزشمند بودن به افراد منتقل شود. آگاهی از جملات اشتباه در فروش، از ویژگی های فروشنده حرفه ای است.
در ادامه شما را با جملاتی آشنا می‌کنیم که موانعی برجسته در مسیر فروش به شمار می‌آیند و فرایند بازاریابی را با مشکل مواجه خواهند کرد. توجه داشته باشید که لازم است از به کار بردن این کلمات در زمان فروش بپرهیزید تا تجربه یک بازاریابی موفق برای شما حاصل شود.
از بیان این جملات اشتباه در فروش بپرهیزید
برای آنکه بتوانید به بهترین شکل ممکن کار فروش را پیش ببرید، باید به اصولی پایبند باشید. یک فروشنده حرفه‌ای باید از جملات اشتباه در فروش که می‌تواند موفقیت او در این کا را زیر سوال ببرد، آگاهی داشته باشد. اما این جملات اشتباه کدامند؟
استفاده از واژه هایی با بار منفی
همان طور که می دانید، واژه ها انرژی زیادی دارند و استفاده از کلماتی که بار منفی دارند، می توانند به راحتی مشتری را در جبهه منفی قرار دهد. پس بهتر است به جای استفاده از کلماتی مانند “نه”، “نمی توان” و یا “نباید” روی واژه های مثبت تمرکز کرده و جنبه ها و مزایای محصول و خدمات را برای مشتریان شرح دهید.
از کلمه “راستش” استفاده نکنید
مانند مورد بالا، استفاده از کلمه راستش در جمله، آن را به یکی از جملات اشتباه در فروش تبدیل می کند. این واژه نوعی شک را در افکار مشتری پدیدار می کند؛ به این صورت که گویا حتی خود شما از محصول و خدماتی که قصد ارائه آن را دارید، چندان مطمئن نیستید. استفاده از این واژه به خصوص در انتهای گفت و گو و فروش، می تواند کار شما را سخت کند و عملا ممکن است فروشی رخ ندهد.
تمایل دارید درباره … با شما صحبت کنم؟
یک بازاریاب موفق برای معرفی مشخصات و ویژگی‌های محصول قابل ارائه به کسب اجازه از طرف مقابل نیازی ندارد. اطلاعات شما درباره محصولات و خدماتتان باید به اندازه‌ای جالب توجه باشد که مشتری بدون نیاز به پیشنهاد شما نسبت به دریافت اطلاعات بیشتر علاقه نشان دهد. چنانچه برای ارائه توضیحات بیشتر درباره کالا‌ها و خدمات به تایید مشتری نیاز داشته باشید در حقیقت نشان می‌دهید اجناس شما به اندازه کافی اعتبار ندارند.
عذر می‌خواهم مزاحم شدم!
این جمله از آن جهت مخرب است که ارزش و دلیل برقراری ارتباط شما با مشتری را نقض میکند. اگر اقدام خود برای فروش را ارزشمند می‌دانید دلیلی برای عذر خواهی از مشتری وجود ندارد؛ چراکه بیان این عبارات نقطه ضعف‌های فروش را القا میکند. به بیان دیگر شما با گفتن این جمله از ابتدا خودتان را یک مزاحم معرفی کرده‌اید. بهتر است در برقراری ارتباط با مشتریان به جای نشان دادن ضعف و کاستی، اعتماد به نفس و حس ارزش را القا کنید. بنابراین می‌توانید جمله (می‌توانم وقتتان را بگیرم؟) را جایگزین (ببخشید مزاحم شدم) قرار دهید.
احساس کردم شما شخص مناسبی برای تماس هستید…
یک بازاریابی بی نقص به فروش قطعی منجر خواهد شد و برای فروش نمی‌توان به احساسات فردی اتکا کرد. از همین رو لازم است پیش از تماس و برقراری ارتباط با مشتری آشنا شوید.
بدموقع که تماس نگرفتم؟
چنانچه پروسه تماس، معرفی کالا‌ها و ارائه خدمات با هدف رفع نیاز مشتریان و حل کردن مشکلاتشان صورت گیرد، تماس شما به هیچ وجه در زمان نامناسب صورت نگرفته است و شما بهترین زمان را برای برقراری ارتباط انتخاب کرده‌اید.
قصد دارم درباره … مطلعتان کنم
مشتریان نسبت به تحمیل اطلاعات گوناگون واکنش مثبتی نشان نمی‌دهند بنابراین لازم است از جمله‌ای استفاده کنید که نیت شما برای کسب اطلاعات از نیاز مشتریان را نشان دهد نه تحمیل اطلاعات به آن‌ها.
تصمیم گیرنده شما هستید؟
در دنیای کسب و کار و فروش، این جمله به عنوان یک جمله اهانت آمیز شناخته می‌شود. چنانچه مشتری شما تنها تصمیم گیرنده در فرایند خرید نباشد این جمله باعث ناراحتی او خواهد شد چراکه این عبارت عدم ارزش گذاری شما نسبت به مشتریان را به وضوح نشان می‌دهد.
خیالتان راحت باشد
استفاده از این جمله نه تنها شما را به مشتری نزدیک نمی‌کند بلکه به او هشدار می‌دهد که از شما فاصله بگیرد. چنانچه زمینه مناسب برای جلب اعتماد مشتری را فراهم کرده و خود را به عنوان فروشنده‌ای کارکشته ثابت کرده باشید، استفاده از این جمله دلیل منطقی ندارد و تنها تصویر شما را در دید مشتری سیاه جلوه می‌دهد.
درک صحبت‌هایم خیلی راحت است
این جمله نیز در دسته جملات توهین آمیزی قرار دارد که سطح فهم مشتری را زیر سوال می‌برد. گرچه ممکن است هدف شما از بیان این جمله ایجاد حس اطمینان در مشتری احتمالی باشد اما بیان این جمله ممکن است این احساس را به او بدهد که شما برای شعور مخاطب احترام قائل نیستید. بهتر است در مکالمه با مشتریان خود از بیان جمله‌هایی که احساس قصضوت کردن را القا میکند صرف نظر کنید.
راستش را بخواهید، (حقیقت این است که)
بهتر است در مشتریان دقیق و عمقی نگر خود احساس شک و تردید ایجاد نکنید. اگر از ابتدای مکالمات دروغی در کار نبوده باشد، استفاده از این جمله برای اثبات حقیقت حرف‌ها در مابقی مکالمه، ضرورتی ندارد. برای اینکه اطمینان مشتریان نسبت به شما جریحه‌دار نشود بهتر است از گفتن این جمله پرهیز کنید.
دوباره کی تماس بگیرم؟
تکرار تماس هنگامی ضرورت دارد که قصد ارائه اطلاعات جدیدی را داشته باشید؛ در غیر این صورت تجدید تماس دلیل منطقی نخواهد داشت. بنابراین لازم است از این جمله در موقعیتی مناسب استفاده کنید.
تماس گرفتم برای اینکه خبر بگیرم …
باید تماس‌هایتان با مشتریان را بر اساس هدفی مشخص برنامه‌ریزی کنید. اگر تنها برای خبر گرفتن به برقراری تماس بپردازید هدف مناسبی را دنبال نکرده‌اید. دست کم لازم است برای خبر گرفتن علتی منطقی وجود داشته باشد. اگر صحبت خاصی برای گفتن ندارید این عبارت استیصال شما برای جلب نظر مشتری را نشان می‌دهد و وقت او را تلف خواهد کرد. استفاده از این جمله زمانی کاربردی خواهد بود که مشتری تایم مشخصی را برای تماس با شما و اعلام نظر خود تعیین کرده باشد اما تماس او به تعویق بیفتد.
بودجه کافی دارید؟
این که درباره میزان بودجه از مشتریان بپرسید منطقی است اما مطرح کردن این سوال در زمان نامناسب به سلسله مراتب فروش آسیب می‌زند. بهتر است قبل از اینکه درباره میزان بودجه مشتریان سوال کنید، ابتدا نقاط تمایز خود را برای آن‌ها شرح دهید. اگر زودتر از موعد مقرر این سوال را مطرح کنید، مشتریان دلیلی برای ادامه مکالمه با شما ندارند و در جواب به پرسش شما قاطعانه “نه” می‌گویند و مکالمه را پایان خواهند داد.
باید درباره شرکت/ فروشنده x این را بدانید که…
یکی از جملات اشتباه در فروش که می‌تواند مستقیما شما را به سمت نابودی پیش ببرد، بدگویی از رقیبان است. درست است که این تکنیک کمی وسوسه برانگیز است، اما اگر مشتری شما تجربه‌ای مخالف از آنچه که شما درباره رقیبتان می‌گویید داشته باشد، به راحتی در گودالی از شکست در فروش فرو می‌روید.
اگر مشتریان شما درباره رقیبتان صحبت میکند، به جای عصبانیت، بهتر است رویکرد ملایمی را پیش بگیرید و تمرکز خود را از رقیب دور کنید. روی حقیقت کار خود متمرکز شوید تا بتوانید تمامی مراحل فروش را با موفقیت پش سر بگذارید. به طور قطع، مشتری هوشندی شما را درک کرده و از رویکرد حرفه‌ای که در این کار پیش گرفتید، لذت خواهد برد.
نه، این درست نیست
گاهی ممکن است به هنگام فروش، مشتریان شما درباره خدمات و محصولی که توسط شما ارائه می‌شود، تفکری اشتباه داشته باشند. مسلما رویارویی و مدیریت کردن با این موضوع می‌تواند کمی سخت باشد. اما باید بدانید که جملاتی مانند ” نه، این درست نیست” و یا ” اشتباه فکر می‌کنید” از مهمترین جملات اشتباه در فروش است.
به جای این کار، کمی مکث کنید تا مشتری سخن خود را کامل کند. سپس با تکرار جملات او، از او تائید بخواهید که منظور او را درست متوجه شده‌اید. بعد بهتر است به جای تاکید بر اشتباه مشتری، با شفاف سازی، توضیحاتی مفید در خصوص محصول و خدمات خود ارائه دهید.
نتیجه گیری
تفکیک ترفند‌های فروش از یکدیگر و یافتن عملکردی مناسب برای برقراری ارتباط با مشتریان به صرف زمان و انرژی مناسب نیاز دارد. انتخاب جملات کاربردی در هنگام فروش، سرنوشت معامله را تعیین میکند. بنابراین بهتر است با بررسی دقیق جملاتی که در هنگام صحبت با مشتریان به کار می‌برید، در مسیر جلب توجه، اطمینان و رضایت آن‌ها گام بردارید تا تجربه فروشی موفق حاصل شود. آنچه که در بالا به آن‌ها اشاره شد، مهمترین جملات اشتباه در فروش هستند که با آگاهی از آن‌ها، می‌توانید کاملا حرفه‌ای در فرایند فروش عمل نمایید.
